แม้ว่าในช่วงที่ผ่านมา ธุรกิจต่างใช้ “แชทบอท” (Chatbot) เพื่อแชท ตอบเม้นท์แบบอัตโนมัติ ทดแทนกับการใช้คอลเซ็นเตอร์ แต่รู้หรือไม่ว่า หากแชทบอทไม่ดีพอ จะนำมาซึ่งการสูญเสียลูกค้า เพราะแชทบอทอาจจะสร้างประสบการณ์ที่ไม่ดีเกิดขึ้นกับลูกค้าได้
การวิจัยที่ตีพิมพ์ในวารสาร Industry Services ได้ตรวจสอบปัจจัยที่ทำให้การโต้ตอบกับ Chatbot เป็นประสบการณ์เชิงลบสำหรับลูกค้า ซึ่งอาจทำให้พวกเขาละทิ้งการซื้อหรือตำหนิแบรนด์และบริษัท และร้ายไปกว่านั้น ถึงขั้นทำให้เกิดวิกฤตการประชาสัมพันธ์ ทำให้ยากต่อการดึงดูดลูกค้าใหม่ ซึ่งนั่นหมายถึงการสื่อสารที่ล้มเหลว
ที่ผ่านมาธุรกิจหรือองค์กรต่างๆ นะ Chatbot มาให้บริการกับลูกค้า เพื่อช่วยลดค่าใช้จ่ายการใช้แรงงานคนหรือคอลเซ็นเตอร์ หยัดค่าใช้จ่ายได้มาก สิ่งที่สามารถเกิดขึ้นระหว่าง Chatbot กับลูกค้า คือ การใช้ Chatbot ไม่สามารถพิสูจน์ความมีตัวตนและบางครั้งไม่สามารถอธิบายข้อมูลที่มีความซับซ้อนได้
อย่างไรก็ดี สิ่งที่ต้องพึงระวัง คือ ลูกค้ารู้สึกว่าถูกหลอกให้พูดคุยกับบุคคลที่ไม่ใช่มนุษย์ คำถามที่มากเกินไปหรือคำตอบซ้ำ ๆ ในส่วนของบอท นอกจากนี้ยังด้านความล้มเหลวในการแสดงความเห็นอกเห็นใจที่เหมาะสม ทำให้ผู้ใช้งานเกิดอารมณ์เสีย
หากลูกค้า สรุปว่า Chatbot ไม่สามารถแก้ไขคำถามของพวกเขาได้ ลูกค้ามีโอกาสที่จะตัดการแชทและละทิ้งบริษัท รวมทั้งอาจนำไปสู่การแชร์ประสบการณ์ที่ไม่ดีบนโลกโซเชียลมีเดีย เพื่อแสดงความไม่พอใจในการใช้บริการ
นั่นคือโจทย์ขององค์กรที่ต้องมาทบทวนว่า การใช้ Chatbot ควรลงลึกในระดับไหน แม้ว่าในเวลานี้ องค์กรต่างๆ อาจจะต้องการลดปริมาณคน เพื่อลดค่าใช้จ่าย และหันมาให้หุ่นยนต์มาโต้ตอบกับคนแทน
July 18, 2020 at 06:17AM
https://ift.tt/3jh9WmE
“Chatbot” ไม่ดีพอ แบรนด์ลดต้นได้จริง แต่ประสบการณ์ลูกค้าอาจเสียมากกว่าได้ - Business Today
https://ift.tt/2TYnNTT
Bagikan Berita Ini
0 Response to "“Chatbot” ไม่ดีพอ แบรนด์ลดต้นได้จริง แต่ประสบการณ์ลูกค้าอาจเสียมากกว่าได้ - Business Today"
Post a Comment